Yrityksen IAM-ratkaisu hallinnoi työntekijöiden identiteettejä ja heidän käyttöoikeuksiaan organisaation eri järjestelmissä. Asiakastunnisteiden ja pääsynhallinnan CIAM-ratkaisu tekee samaa, mutta kuten nimikin kertoo, se keskittyy asiakkaisiin.
Erona on se, että työntekijä tuskin vaihtaa työpaikkaa, jos pääsynhallinta ei ole riittävän sujuvaa. Asiakas taas ei ole yhtä uskollinen, jos kokemus kompastelee.
Ratkaisu monikanavaisuuden haasteisiin
Jos palvelusi on yhtä kuin yksi verkkosivusto, voit käyttää asiakastietojen hallintaan sivustosovelluksen omaa käyttäjätietokantaa. Käyttäjätunnukset ja salasanat tallennetaan sinne yhdessä asiakkaan yhteystietojen kanssa. Lähtötilanne on vaativampi, jos asiakaspolun varrelle mahtuu useita eri sovelluksia ja todennuksia.
Tärkein syy CIAM:in käyttöönottoon on tarve yhdenmukaistaa käyttökokemus läpi kanavien.
Esimerkiksi myymälässä asioiva asiakas voi kirjautua myymälän kanta-asiakasohjelmaan puhelimensa sovelluksen kautta nähdäkseen, mitä tuotteita hän on viimeksi ostanut, tai kirjautua asiakasportaaliin kotikoneellaan lunastaakseen bonuspisteet.
Asiakas odottaa saumatonta käyttökokemusta eli esimerkiksi sitä, että yhteystiedot ja ostohistoria pysyvät ajan tasalla kanavasta riippumatta. Sitä tarkoittaa monikanavaisuus.
Yhden kirjautumisen taktiikka
Monesti eri kanavien tekninen infrastruktuuri on erilainen. Kanavat on ehkä käynnistetty tai niitä on kehitetty eri aikoina. Verkkokaupan alusta eroaa mobiilisovellusten infrasta.
Monikanavaisessa ympäristössä CIAM-ratkaisu mahdollistaa yhden sisäänkirjautumisen kaikkiin palveluihin ja varmistaa, että asiakastiedot ovat aina ajan tasalla.
Jos yritys hyödyntää kolmannen osapuolen pilvipalveluja, kuten CRM-ratkaisua, tarve CIAM:lle kasvaa entisestään. Myös konsernit, joilla on useita vähittäiskauppaketjuja, voivat hyötyä asiakastietojen jakamisesta ketjujen välillä.
Personoitu sisältö
Jos asiakas on äskettäin ostanut jääkaapin, ei ole järkevää kohdentaa hänelle mainoksia uusista jääkaapeista. Ostohistoriaa hyödyntämällä se voidaan estää.
Relevantti, personoitu sisältö on sekä asiakkaan että yrityksen etu. Tietenkin asiakkaan suostumuksella.
Kun asiakas soittaa myymälään ja kysyy toimituksesta, on kätevää, että asiakaspalvelijalla on tarvittavat tiedot heti saatavilla ilman, että asiakkaan täytyy selittää ostoksen teon käänteet uudelleen. Asiakaspalvelu on yksi kanavista, joissa vaikuttavia asiakaskokemuksia luodaan.
Yhtenäinen kokemus edellyttää, että eri järjestelmät – tässä tapauksessa verkkokauppa, CRM ja asiakastuki – toimivat yhdessä. CIAM-ratkaisu toimii yhteisenä nimittäjänä.
Yhtenäinen kokemus edellyttää, että eri järjestelmät – tässä tapauksessa verkkokauppa, CRM ja asiakastuki – toimivat yhdessä. CIAM-ratkaisu toimii yhteisenä nimittäjänä.
Oman käyttäjätilin luominen ja kirjautuminen olemassa olevalla tunnuksella
CIAM-kontekstissa yleisin tapa uuden käyttäjän rekisteröintiin on itsepalvelu, eli asiakas luo uuden käyttäjätunnuksen itse. Vielä yksinkertaisempaa on, jos rekisteröinnissä voi hyödyntää olemassa olevia käyttäjätunnuksia jollakin muulla alustalla. CIAM-ratkaisu pitäisikin voida integroida helposti muiden identiteetin tarjoajien (IdP) kanssa.
Meta-tili on ehkä tunnetuin esimerkki ulkoisesta identiteetistä. Kun asiakas rekisteröityy verkkokauppaan, hänelle voidaan tarjota mahdollisuus käyttää olemassa olevaa Meta-tunnusta. Meta huolehtii tunnistautumisesta ja vahvistaa verkkokaupalle, että identiteetti on tarkistettu.
Toimintamalli on suosittu ja käyttäjäystävällinen erityisesti siksi, että asiakas on todennäköisesti jo kirjautuneena Meta-palveluun eikä uutta todennusta tarvita. Samalla Meta voi välittää peruskäyttäjätiedot, jolloin niitä ei tarvitse syöttää uudelleen.
Palvelujen käyttäjät odottavat rekisteröintiprosessin olevan nopea ja vaivaton. Esimerkiksi verkkokaupoissa rekisteröityminen tulee eteen usein vasta ostopolun loppupäässä. Jos rekisteröityminen on hankalaa, koko osto voi peruuntua. Jokainen keskeytys vaikuttaa yrityksesi tulokseen.
CIAM-ratkaisun pitää tarjota saumaton ja käyttäjäystävällinen tapa tunnusten luomiseen.
Suostumusten hallinta
Asiakasportaaleissa ja verkkokaupoissa suostumusten hallinta on välttämätöntä. Mihin tarkoituksiin yritys saa käyttää asiakkaan tietoja? Saako asiakas mainontaa sosiaalisessa mediassa, jaetaanko yhteystietoja kumppaneille, tai käytetäänkö tietoja profilointiin ja personointiin?
Kaikki tämä edellyttää aktiivista suostumusta. On löydettävä tasapaino rekisteröinnin helppouden ja sääntelyn vaatiman läpinäkyvyyden ja ymmärrettävyyden välillä. Asiakkaan on ymmärrettävä, mihin hän suostuu, ja hänen on voitava perua suostumuksensa helposti myöhemmin.
Suostumuksen hallinta ja tallentaminen voidaan toteuttaa osana CIAM-ratkaisua.
Jos toiminnallisuus ei jo sisälly CIAM-ratkaisuun, sitä voidaan täydentää Consent Management Platformilla (CMP). Sama alusta voi palvella myös muita tarkoituksia, kuten asiakkaiden seurantaa ja analysointia verkkokaupassa. Siispä identiteetin ja suostumusten hallinta voidaan toteuttaa erillisillä, mutta toisiinsa integroiduilla työkaluilla.
Asiakastietojen hallinnan kokonaiskuva
GDPR:n keskeinen osa on oikeus tulla unohdetuksi. Jos asiakas pyytää, yrityksen pitää poistaa hänet kaikista rekistereistä ja jakelulistoilta, lukuun ottamatta lakisääteisiä poikkeuksia, kuten kirjanpitolain mukaisia säilytysvaatimuksia.
CIAM-ratkaisu seuraa, missä kaikkialla asiakastietoja säilytetään, ja huolehtii, että poistot tehdään asianmukaisesti ja dokumentoidusti, jotta toiminta on tietosuojalainsäädännön mukaista.
Skaalautuvuus
Yritysten IAM-ratkaisun kapasiteetti mitoitetaan aina organisaation koon mukaan. Yrityksen koko voi toki muuttua, mutta yleensä vähitellen. Sen sijaan verkkokaupan tai kanta-asiakasohjelman kampanjat voivat moninkertaistaa liikenteen hetkessä.
CIAM-ratkaisun täytyy kyetä skaalautumaan ja käsittelemään kävijäpiikit luotettavasti. Pilvipohjaiset CIAM-ratkaisut tarjoavat ominaisuuden yleensä automaattisesti, mutta paikallisesti asennetussa (on-premise) versiossa tähän pitää kiinnittää erityistä huomiota.
